El sábado pasado informamos a la gerencia sobre una contestación a una reclamación de usuario, leer entrada de referencia, Ayer en una entrevista con el Gerente nos indicaba que le preocupaba el tema ya que él mismo había eliminado ciertos mensajes TIPO que estaban establecidos históricamente en esta empresa, debido a los desafortunados comentarios que en ellos se redactaba y que se pondría en marcha para averiguar que había pasado y efectuar las correcciones oportunas.
En el día de hoy le volvimos a pedir una reunión y en ella nos ha informado que el departamento de atención al cliente dispone de una serie de respuestas TIPO que utiliza por orden de anteriores equipos de dirección, estas contestaciones las considera el Gerente inaceptables en una empresa moderna, así que le ha ordenado a ese departamento que elimine todo tipo de respuesta donde se responsabilice a ningún colectivo o departamento de un defecto en la prestación del servicio y que se le pasen a él directamente las contestaciones para su revisión.
Se ha tenido conocimiento de este tipo de comunicaciones porque el usuario solicitó que se le contestase por escrito y debido al papel que juegan actualmente las redes sociales ha llegado a nuestro conocimiento, sino posiblemente seguirían produciéndose.
Con las medidas adoptadas el departamento de atención a cliente reconoce al Gerente que está realizando un mal trabajo y sin embargo no han hecho ninguna propuesta para cambiarlo, si no llega a ser por que se hace publico esta reclamación seguirían dando por teléfono esta excusa de falta de limpieza por que los conductores nos gusta trabajar con buses sucios.
Actualmente tenemos un equipo de dirección que es el mismo que lleva muchos años trabajando en esta empresa supervisando este tipo de cuestiones y obviando soluciones para problemas planteados en el día a día, mientras el trabajador de base propone, busca soluciones, hace criticas constructivas con respecto al servicio y encima es mal visto por ello, los directivos siguen anclados en una empresa de años atrás.
La gerencia quiere dejar claro, que pondrá en conocimiento de toda la plantilla en los diferentes canales que esta empresa tiene, todos los pasos que se han seguido y las medidas que se van a tomar indicando, que el trabajo de aquí en adelante será supervisado para no cometer los mismos errores.
ASC ha solicitado a la gerencia, los informes de todas las reclamaciones que llegan por parte de los usuarios y el tratamiento que se les van a dar. Así como, esta sección ofrece estudiarlos y ayudar a contribuir en la mejora de este servicio, en el caso de la no colaboración en éste sentido implicaría una falta de transparencia que la gestión de esta empresa debería tener.
